Seguimos o mesmo esquema e vamos começar com uma premissa fundamental: do ponto de vista da oferta, a companhia analisa a sua capacidade de criar um produto / serviço que seja exclusivo para os clientes, o que provavelmente poderão pagar mais por ele.
Com a diferenciação nos referimos à oferta de algo único, diferente, por parte da empresa. E essa diferenciação pela empresa não é dada (ou pode ser dada) apenas no produto / serviço oferecido, mas como discutido no desenvolvimento deste curso, pode ser identificada em qualquer momento da relação entre a empresa e o cliente. Isto se refere aos materiais utilizados no processo de produção, ao próprio processo de produção, aos esforços de marketing desenvolvidos pela empresa, às características do produto / serviço, aos serviços adicionais (como o serviço pós-venda ) ...
No quadro abaixo podemos identificar o potencial de diferenciação do ponto de vista da oferta na chamada matriz de transações. Podemos distinguir entre a diferenciação do produto (hardware) e do serviço (software).
Nós podemos ver o ciclo de vida do produto. Em um primeiro momento juntam-se o que chamamos de hardware e software , resultando em produtos e serviços padronizados em um mercado que é pouco exigente por parte da demanda. Mas o fato de que o mercado se torne mais crítico, mais maduro, envolve a mistura destes hardware e software, visando oferecer ao cliente um produto / serviço diferente, original, único, pelo qual estejam dispostos a pagar mais dinheiro. Desta combinação devem se obter resultados que atendam às necessidades do cliente, criando lhes um valor acrescentadopor ser um produto específico e não outro.
No gráfico simplificamos isto com produtos padronizados quando o hardware e software são indistinguíveis. Quando ambos estão diferenciados é preciso um sistema que resulte em um produto / serviço diferenciado para o cliente.
