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Entendemos
por fidelização a continuidade de relações
em longo prazo com os clientes mais rentáveis da empresa, obtendo
uma alta participação em suas compras.
A fidelização,
tal como se entende no marketing atual, implica o estabelecimento
de sólidos vínculos e a manutenção de
relações em longo prazo com os clientes.
Portanto,
evoluímos de um marketing centrado no curto prazo a um marketing
com um enfoque estratégico. Tradicionalmente muitas empresas
se centravam no processo de vendas e considerava concluído
dito processo quando se cobrava. O aumento das concorrências,
as novas obrigações legais e as crescentes exigências
dos consumidores requerem das empresas uma substancial atenção
à satisfação do consumidor e ao processo pós-compra.
O conceito
de fidelidade para o marketing implica que os consumidores realizam
todas ou a maioria de suas compras de um determinado tipo de produto
em nossa empresa. Um aspecto fundamental é que porcentagem
representa as vendas de uma empresa nas compras de certa categoria
de produtos por parte de um cliente.
Quer dizer,
um consumidor que durante anos compra suas camisas no Corte Inglês
é um cliente fiel. Um consumidor que somente bebe Coca Cola
durante anos é um consumidor fiel. E também é
um consumidor o que durante anos realiza operações financeiras
com dois bancos, mantendo seus vínculos com ambos.
Se gerencio
um restaurante, um aspecto fundamental do êxito será
conseguir uma clientela fiel. O negócio pode ser um êxito
se certo grupo de pessoas se mantém como clientes durante anos.
Incluindo esse grupo de clientes leais que repetem as visitas a meu
restaurante e em outras ocasiões comem em outros restaurantes.
Portanto, um aspecto fundamental da gestão é, que porcentagem
do gasto que meus clientes habituais realizam nos bares e restaurantes
obtém meu negócio.
Outro aspecto
da fidelidade até a perspectiva de marketing é que trata
de manter como clientes a certos grupos, normalmente os mais rentáveis,
enquanto que em muitas ocasiões nos interessam desprendermos
de ouros clientes pouco rentáveis.
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