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Expectativas
Já
temos comentado anteriormente que a fidelidade dos clientes depende
fundamentalmente da satisfação dos mesmos. E como satisfação
se relaciona com as expectativas. A satisfação se relaciona
com o que os consumidores esperam antes da compra e o que percebem
depois da compra.
Em relação
às expectativas podemos distinguir:
1. Serviço
adequado. É
o nível padrão que o consumidor considera apropriado.
2. Esperado.
O serviço
esperado é como supõe que será um serviço
antes de recebê-lo.
3. Desejado.
O serviço desejado é o ideal para um determinado cliente.
De certo
modo o serviço adequado marca um mínimo que o consumidor
deseja receber. O serviço esperado se corresponde com suas
expectativas realistas sobre um serviço concreto.
O serviço
desejado o constitui aquele que incorpora a preferência concreta
de um cliente em relação a um determinado tipo de serviço.
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