Lição 13º

 

 

 

 

 

 

 

As expectativas e as percepções

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Expectativas

Já temos comentado anteriormente que a fidelidade dos clientes depende fundamentalmente da satisfação dos mesmos. E como satisfação se relaciona com as expectativas. A satisfação se relaciona com o que os consumidores esperam antes da compra e o que percebem depois da compra.

Em relação às expectativas podemos distinguir:

1. Serviço adequado. É o nível padrão que o consumidor considera apropriado.

2. Esperado. O serviço esperado é como supõe que será um serviço antes de recebê-lo.

3. Desejado. O serviço desejado é o ideal para um determinado cliente.

De certo modo o serviço adequado marca um mínimo que o consumidor deseja receber. O serviço esperado se corresponde com suas expectativas realistas sobre um serviço concreto.

O serviço desejado o constitui aquele que incorpora a preferência concreta de um cliente em relação a um determinado tipo de serviço.

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