Lição 17º

 

 

 

 

 

 

 

A qualidade do serviço

.

Conceito e deficiências da qualidade

Quando falamos de qualidade nos referimos a uma medida da excelência. A qualidade para o marketing adota a perspectiva do cliente. Portanto, um serviço de qualidade supõe ajustar-se às especificações dos clientes. É tanto realidade como expectativa. Para gerenciar a qualidade devemos olhar com os olhos dos clientes perguntando:

• O que queres

• Quanto

• E a que preço

É preciso diferenciar a qualidade técnica da qualidade desde o ponto de vista do marketing. A qualidade técnica é a que se pode medir, responde as especificações de produção. O número de bactérias por centímetro quadrado do banheiro do hotel é uma medida da qualidade técnica.

A verdadeira dimensão da qualidade é a subjetiva. A gestão da qualidade total se enfoca na satisfação do cliente. O cliente de um hotel não pode saber o número de bactérias por centímetro quadrado no solo do banheiro, assim que se anda na linha da qualidade. Se o banheiro cheira limpo, parece limpo e pressentimos que está desinfetado, o cliente supõe que está limpo. É uma percepção subjetiva de qualidade.

É preciso uma gestão ativa da qualidade percebida pelos clientes. A gestão começa por identificar os atributos fundamentais que o consumidor utiliza para avaliar ou selecionar. Por exemplo, se descobriu que o atributo fundamental na seleção de máquinas de cortar grama é a potência.

Podemos empregar certos elementos tangíveis que adicionamos como linha de qualidade. Descobriu-se que os consumidores avaliavam a potência das máquinas de cortar grama mediante o ruído, assim que alguns fabricantes aumentaram o ruído de seus produtos. A clínica elegante, a forma de vestir, os títulos na parede são elementos tangíveis que tratam de transmitir uma idéia de qualidade.

.

 
 
     

Lição anterior

 

Lição seguinte