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Cada consumidor
terá algumas certas expectativas relacionadas com a qualidade
do serviço. Esperará, portanto, alguns certos parâmetros
de qualidade, algumas certas características. As expectativas
de qualidade se formam em função de três elementos
fundamentais:
•
As necessidades pessoais.
As próprias necessidades definidas de um usuário determinam
em boa medida suas expectativas de qualidade.
•
A informação recebida. A
informação que temos sobre uma empresa procede de
numerosas fontes, amigos, vendedores, meios de comunicação,
a própria empresa e outras muitas. Essa informação
que temos recebido de numerosas fontes condicionam a qualidade que
esperamos receber.
•
A experiência com o serviço.
Para muitos clientes que são usuários habituais de
um serviço, é sua própria experiência
anterior com o serviço o que conforma em maior medida sua
expectativa de qualidade.
As pesquisas
mostram uma série de parâmetros fundamentais para a avaliação
por parte dos clientes da qualidade do serviço bancário.
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Acessibilidade. Rapidez
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Capacidade de resposta. Profissionalidade
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Conhecimentos
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Credibilidade
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Ausência de erros
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Pontualidade no envio da correspondência
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Privacidade
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Rapidez na atenção telefônica
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Informação sobre serviços
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Segurança. Percepção de carência de riscos
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Aspecto interior e exterior da empresa
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Caixas automáticos
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