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A fidelização
dos clientes requer um esforço continuo de melhora que mantenha
uma vantagem competitiva.
O processo
de melhora começa pela identificação dos aspectos
críticos e dos erros cometidos que diminuem a qualidade. É
preciso manter a perspectiva do cliente. Por exemplo, se um televisor
em vez de ligar em 2 segundos, liga em 4 mas o cliente nem nota e
nem lhe importa, não é um problema de qualidade.
Outro aspecto
da melhora da qualidade no serviço bancário é
comprometer-se em proporcionar garantias. O trem de alta velocidade
AVE (Espanha) é um meio de transporte que tem uma grande credibilidade
que se encontra avaliada pela garantia da RENFE (empresa dona do AVE)
que se compromete a devolver o valor da passagem quando este se atrasa
alguns minutos. Outro exemplo, é a garantia que oferece certos
bancos de pagar o valor quando se encontrem erros nas notas das contas.
Nos serviços
e especialmente nos serviços bancários a percepção
de qualidade por parte dos clientes se vê fortemente influenciada
pelos tempos de espera. A redução do tempo de espera
e a gestão dos mesmos é um fator fundamental para a
melhoria do serviço
Como vemos
insistindo os serviços têm um grande componente de interação
pessoal. No serviço é tão importante o produto
que se entrega como o processo de entrega. É, portanto, essencial
a formação e motivação dos empregados
e sua orientação para um serviço excelente.
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