Lição 21º

 

 

 

 

 

 

 

Implantação do plano de qualidade

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A implantação de um plano de qualidade consiste em um conjunto de princípios, métodos e recursos organizados estrategicamente para mobilizar toda a empresa, com o fim de satisfazer as necessidades do cliente ao mínimo custo.

A prática do plano de qualidade se desenvolve numa série de etapas e implica a coordenação de numerosas atividades e pessoas:

1. Diagnóstico do problema. Partimos da análise das tarefas críticas e dos elementos geradores de erros.

2. Participação do pessoal. As contribuições de todos são importantes. Desde a necessária implicação da direção à participação de todos os níveis hierárquicos.

3. Fixação de objetivos. É preciso definir claramente, de forma precisa e numérica, os objetivos. Por exemplo, o tempo máximo para atender os clientes.

4. Controle e avaliação. Estabelece-se um sistema de medição para comprovar regularmente o cumprimento dos objetivos.

É, portanto, preciso medir regularmente a qualidade do serviço, para comprovar o cumprimento do plano e em seu caso tomar medidas corretivas. O processo de medição da qualidade do serviço acostuma incorporar vários elementos:

• Estabelecer as principais dimensões do serviço.

• Medir as expectativas.

• Medir as percepções do cliente.

• Avalizar a importância que os clientes dão a cada atributo.

• Analisar a percepção dos clientes a respeito a empresas concorrentes.

Trata-se, portanto de estabelecer uma lista dos principais atributos que os consumidores relacionam com a qualidade do serviço e realizar uma medição regular. Por exemplo, McDonalds tem identificadas várias áreas relacionadas com a qualidade recebida. O aspecto do estabelecimento, a limpeza, os produtos, o serviço prestado, a ausência de erros no processo de serviço. Regularmente, realizam pesquisas com seus clientes para comprovar o cumprimento dos parâmetros de qualidade.

Do mesmo modo as entidades financeiras realizam periodicamente pesquisas entre seus clientes para medir a qualidade e o grau de satisfação com o serviço. Por exemplo, Ibercaja mede mediante pesquisas telefônicas a satisfação do cliente em dez atributos definidos:

1. Atenção dos empregados

2. Os tempos de espera

3. A dedicação do tempo necessário ao cliente

4. A disposição para resolver seus problemas

5. A eficácia na resolução das gestões

6. O assessoramento que lhe proporcionam

7. A rapidez com que realiza seus encargos

8. A clareza da explicação que lhe dispensa

9. O trato personalizado que lhe dispensa

10. A resposta as suas queixas

Ibercaja tem subministrado a todos seus empregados um manual de estilo que percorre os critérios gerais de atenção ao cliente e as normas de excelência exigíveis a todos os funcionários. Este documento estabelece as normas de atenção ao público nos distintos cenários: desde o atendimento telefônico ou a solução de queixas e reclamações, até a gestão da imagem do escritório, o cuidado dos caixas automáticos ou a gestão dos tempos de espera.

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