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A implantação
de um plano de qualidade consiste em um conjunto de princípios,
métodos e recursos organizados estrategicamente para mobilizar
toda a empresa, com o fim de satisfazer as necessidades do cliente
ao mínimo custo.
A prática
do plano de qualidade se desenvolve numa série de etapas e
implica a coordenação de numerosas atividades e pessoas:
1. Diagnóstico
do problema.
Partimos da análise das tarefas críticas e dos elementos
geradores de erros.
2. Participação
do pessoal.
As contribuições de todos são importantes.
Desde a necessária implicação da direção
à participação de todos os níveis hierárquicos.
3. Fixação
de objetivos. É
preciso definir claramente, de forma precisa e numérica,
os objetivos. Por exemplo, o tempo máximo para atender os
clientes.
4. Controle
e avaliação.
Estabelece-se um sistema de medição para comprovar
regularmente o cumprimento dos objetivos.
É,
portanto, preciso medir regularmente a qualidade do serviço,
para comprovar o cumprimento do plano e em seu caso tomar medidas
corretivas. O processo de medição da qualidade do serviço
acostuma incorporar vários elementos:
•
Estabelecer as principais dimensões do serviço.
•
Medir as expectativas.
•
Medir as percepções do cliente.
•
Avalizar a importância que os clientes dão a cada atributo.
•
Analisar a percepção dos clientes a respeito a empresas
concorrentes.
Trata-se,
portanto de estabelecer uma lista dos principais atributos que os
consumidores relacionam com a qualidade do serviço e realizar
uma medição regular. Por exemplo, McDonalds tem identificadas
várias áreas relacionadas com a qualidade recebida.
O aspecto do estabelecimento, a limpeza, os produtos, o serviço
prestado, a ausência de erros no processo de serviço.
Regularmente, realizam pesquisas com seus clientes para comprovar
o cumprimento dos parâmetros de qualidade.
Do mesmo
modo as entidades financeiras realizam periodicamente pesquisas entre
seus clientes para medir a qualidade e o grau de satisfação
com o serviço. Por exemplo, Ibercaja mede mediante pesquisas
telefônicas a satisfação do cliente em dez atributos
definidos:
1. Atenção
dos empregados
2. Os
tempos de espera
3. A
dedicação do tempo necessário ao cliente
4. A
disposição para resolver seus problemas
5. A
eficácia na resolução das gestões
6. O
assessoramento que lhe proporcionam
7. A
rapidez com que realiza seus encargos
8. A
clareza da explicação que lhe dispensa
9. O
trato personalizado que lhe dispensa
10. A
resposta as suas queixas
Ibercaja
tem subministrado a todos seus empregados um manual de estilo que
percorre os critérios gerais de atenção ao cliente
e as normas de excelência exigíveis a todos os funcionários.
Este documento estabelece as normas de atenção ao público
nos distintos cenários: desde o atendimento telefônico
ou a solução de queixas e reclamações,
até a gestão da imagem do escritório, o cuidado
dos caixas automáticos ou a gestão dos tempos de espera.
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