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O famoso
especialista em marketing de serviços Gronroos, estabelece
as seguintes dimensões do marketing relacional:
1. Enfoque
no consumidor em longo prazo.
2. Fazer
e manter promessas aos consumidores.
3. Envolver
toda a organização em seu sentido mais amplo, em atividades
de marketing.
4. Implementar
interatividade nos processos de marketing.
5. Desenvolver
uma cultura de serviços aos consumidores.
6. Conseguir
e usar informações dos consumidores.
Uma vez
posto em prática o plano de marketing relacional e as vendas
relacionais, é preciso medir a satisfação do
cliente. Para conhecer a satisfação dos clientes dispomos
de vários procedimentos:
1. Um
primeiro sistema é estabelecer um procedimento
de tratamento de reclamações e sugestões.
2. Outro
sistema importante para obter informação de modo sistemático
é a realização de questionários.
Nos questionários, medimos a avaliação que
os consumidores realizam sobre alguns aspectos do serviço.
Por exemplo, a limpeza do restaurante. É interessante ademais
pedir ao consumidor que indique melhorias para aumentar a qualidade
dos serviços, e posteriormente desenvolver um processo de
análise de problemas.
3. Comprador
secreto. Um
especialista realiza uma compra e avalia os diferentes aspectos
do serviço.
4. Contagem
dos clientes perdidos.
Verificar e analisar a informação sobre a perda de
clientes. Dar explicação às devidas perdas.
5. Estudo
de incidentes críticos.
Que fase da prestação do serviço resultam fundamentais
e em quais podem surgir problemas.
6. Pesquisa
das exigências dos consumidores. Investigar
quais serviços desejam os consumidores.
7. Pesquisa
de expectativas futuras.
Tentar antecipar as futuras exigências por parte dos consumidores.
A detecção rápida de tendências que estão
surgindo nos pode dar certa vantagem competitiva.
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