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Uns dos
aspectos fundamentais na satisfação ou insatisfação
dos consumidores é o tempo de resposta. O consumidor avalia
de modo distinto o tempo que tarda em ser atendido dependendo da fase
do processo de consumo nas que se encontre:
1. Na
fase de busca e avaliação, a massificação
é um indicador de qualidade que reduz o risco. Consideramos
como um indicador positivo, que o restaurante tenha muitos consumidores.
2. A
massificação na fase de consumo acostuma ter efeitos
prejudiciais. Desagrada-nos a massificação enquanto
estamos comendo.
3. Na
fase pós-consumo pode voltar a considerar-se um indicador
de seleção correta, escolher um serviço massificado.
Um dos
aspectos essenciais nos serviços é o tempo de resposta
e como se organiza o processo de atendimento dos clientes. É
preciso gerenciar o tempo de espera dos consumidores e ter em conta
que:
1. Os
consumidores desocupados sentem que o tempo transcorre mais lentamente.
Uma gestão adequada acostuma tentar distrair o cliente que
espera a ser atendido.
2. Proporcionar
um hall. O importante é proporcionar um hall para as pessoas
e transmitir-lhes sensação de controle e evitar irritação.
Como ver um vídeo ou ler uma revista.
3. A
ansiedade faz que o tempo transcorra mais lentamente. Informar sobre
as causas da espera e do tempo que terá que esperar pode
diminuir a tensão e reduzir a incerteza do cliente.
4. Quando
os serviços são personalizados, existe uma maior disposição
para esperar certo tempo para a prestação do serviço.
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