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Em algumas
ocasiões no processo de prestação do serviço
são produzidos erros. Este é um momento crítico
e devemos ter previsto a resposta diante os problemas mais comuns;
e diante um serviço mal prestado é preciso:
1. Adaptabilidade.
Responder as
necessidades precisas do cliente.
2. Espontaneidade.
Atuar para agradar antes que lhe peça. Por exemplo, pequenos
presentes.
3. Comunicação
com o cliente.
Comunicar os problemas no serviço e informar-se de possíveis
alternativas para compensar o mal serviço.
4. Compensação.
Reconhecemos
o erro e oferecemos uma compensação suficiente.
O processo
de recuperação do serviço deve estar previsto
e o empregado tem que dispor da formação, informação,
incentivos e procedimentos adequados para que um incidente não
suponha a perda do cliente. O processo de prestação
do serviço e a formação dos empregados devem
conseguir:
•
A iniciativa adiantada.
O quanto antes se solucione o incidente melhor. O ideal é
atuar antes que produza queixa ou reclamação.
•
A compensação deve ser suficiente e adequada.
Reconhecendo o problema e recompensando pelos erros.
•
A informação e a comunicação devem ser
precisas, bidirecionais e
que se desenvolvam desde a perspectiva e os sentimentos do cliente.
•
Diferenciamos clientes rentáveis e não rentáveis.
O grande esforço para impedir de perder clientes se desenvolverá
com os clientes rentáveis.
Estratégias
de retenção
A fidelização
de clientes acostuma implicar em por em prática de certas estratégias
de retenção de clientes. Tratamos de manter na empresa
durante muito tempo os clientes mais restáveis. Algumas das
estratégias de retenção e dos instrumentos de
fidelização se baseiam em:
1. Benefícios
financeiros. Presenteando por exemplo “Milhas grátis”.
2. Diferentes
estratégias de personalização dos serviços.
3. A
criação e manutenção de relações
de dependência ou vinculação a criação
de vínculos econômicos, de informação,
sentimentais ou emotivos.
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