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Entendemos
por Customer Relationship Management, seguindo a Reinares e Ponzoa
os recursos tendentes ao aprofundamento do conhecimento individualizado
da demanda e sobre a adequação, personalização
ou gestão de suas relações de intercambio.
Segundo
Price Waterhouse Coopers, o CRM é “uma combinação
de mudanças estratégicas, de processos organizativos
e tecnológicos para buscar melhorar a gestão do negócio,
entorno ao comportamento dos clientes. Implica a aquisição
e desenvolvimento de conhecimentos sobre os clientes para usar esta
informação nos pontos de contato, obtendo assim maiores
ingressos e eficiência operacional”.
O CRM estratégico
trata de orientar a empresa ao cliente, considerando a este como a
razão de ser da empresa e a sua satisfação como
o caminho ao sucesso. Para conseguir uma melhor atenção
aos clientes, trata-se de dispor de muita informação
sobre os mesmos e dispor da mesma forma personalizada cada vez que
a empresa entra em contato com o cliente através de qualquer
meio.
Indistintamente
que o cliente chame ou se apresente na empresa ou se comunique por
internet, o sistema o reconhece e lhe dá um tratamento personalizado.
Do mesmo modo os distintos empregados que entram em contato com o
cliente dispõem da informação necessária
sobre o mesmo.
Diferentes
ferramentas ou soluções CRM tratam de melhorar a tecnologia
e o controle da empresa, assim como o seguimento, análise e
controle das relações do cliente com a empresa.
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