Lição 36º

 

 

 

 

 

 

 

CRM

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Entendemos por Customer Relationship Management, seguindo a Reinares e Ponzoa os recursos tendentes ao aprofundamento do conhecimento individualizado da demanda e sobre a adequação, personalização ou gestão de suas relações de intercambio.

Segundo Price Waterhouse Coopers, o CRM é “uma combinação de mudanças estratégicas, de processos organizativos e tecnológicos para buscar melhorar a gestão do negócio, entorno ao comportamento dos clientes. Implica a aquisição e desenvolvimento de conhecimentos sobre os clientes para usar esta informação nos pontos de contato, obtendo assim maiores ingressos e eficiência operacional”.

O CRM estratégico trata de orientar a empresa ao cliente, considerando a este como a razão de ser da empresa e a sua satisfação como o caminho ao sucesso. Para conseguir uma melhor atenção aos clientes, trata-se de dispor de muita informação sobre os mesmos e dispor da mesma forma personalizada cada vez que a empresa entra em contato com o cliente através de qualquer meio.

Indistintamente que o cliente chame ou se apresente na empresa ou se comunique por internet, o sistema o reconhece e lhe dá um tratamento personalizado. Do mesmo modo os distintos empregados que entram em contato com o cliente dispõem da informação necessária sobre o mesmo.

Diferentes ferramentas ou soluções CRM tratam de melhorar a tecnologia e o controle da empresa, assim como o seguimento, análise e controle das relações do cliente com a empresa.

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