1. O
preço. Uma
primeira causa de fidelidade é o preço. Mais nos serviços
bancários atuais as pesquisas demonstram que não é
a razão fundamental para a seleção de entidades
bancarias.
2. A
qualidade. Na
maior parte dos produtos e serviços a decisão de compra
não se guia estritamente pelo preço. Inclusive ainda
que o produto fisicamente seja o mesmo, o consumidor pode percebê-lo
como distinto, como seguramente é o caso de muitos detergentes
e das gasolinas. E por outra parte seleciona o posto de gasolina
em função da marca e da localização,
mas em muitos casos em função da qualidade do serviço
que recebe.
3. O
valor percebido.
É esse valor percebido subjetivamente pelo consumidor o que
emprega para selecionar ofertas.
4. A
imagem. O consumidor
não é estritamente racional senão que muito
ao contrario, costuma-se guiar por percepções subjetivas,
por sentimentos, emoções e por diferentes traços
de personalidade que assina aos produtos ou serviços.
5. A
confiança. A
credibilidade é um dos aspectos fundamentais na avaliação
de alternativas de compra por parte do consumidor. De especial importância
é a confiança nos serviços. Os serviços
são intangíveis e sua produção e consumo
se produz ao mesmo tempo. Podemos provar um carro antes e comprar-lo
mais não podemos fazer o mesmo no dentista. Se quisermos
extrair um dente, não podemos visitar 20 dentistas e depois
optar pelo melhor. Se quisermos uma hipoteca não podemos
provar-la por alguns dias como se fosse um carro. Teremos que confiar
em que o título do dentista é autêntico, que
sabe o que faz, que o instrumental está esterilizado, que
a anestesia fará efeito e que é tecnicamente competente.
A seleção de médico depende muito da credibilidade
que o consumidor outorga a um determinado profissional.
6. Inércia.
A comodidade ou os obstáculos à saída são
uma das razoes para manter-se fiel a um serviço ainda que
seja de um modo artificial. Por exemplo, as companhias de televisão
por cabo sabem que muitos assinantes não cancelam por inércia.
Inclusive quando um assinante mostra suas queixas ou pede cancelamento,
aumentam o processo e inclusive o obstaculizam de modo que muitos
dos que pedem cancelamento se mantêm muito tempo somente por
inércia.
7. Conformidade
com o grupo. O
homem é um ser social e muitas compras vêm fortemente
influenciadas por considerações sociais. As relações
pessoais, amizades, pertinência a um grupo determinam em boa
medida seus comportamentos de compra. Quando se organiza, por exemplo,
uma festa em uma discoteca, conseguir a aceitação
de alguns poucos líderes de grupo supõe o êxito
da mesma.
8. Evitar
riscos. Um
dos grandes freios para a compra por parte do consumidor são
os riscos percebidos. Mas uma vez que o cliente conhece nosso serviço,
mudar a outro desconhecido supõe psicologicamente um risco.
Já diz o ditado “mas vale um mal conhecido, que um
bom por conhecer”, é portanto, uma declaração
a favor da fidelidade e em contra os riscos reais ou imaginários
da mudança.
9. Não
há alternativas. A
fidelidade em muitos casos se produz porque o consumidor não
conhece ou dispõe de alternativas. O incremento da concorrência
na Espanha, por exemplo, é um dos países do mundo
com mais escritórios por cada mil habitantes, faz que os
consumidores tenham muitas alternativas e isso dificulta o manter-los
fieis.
10. Custos
monetários da mudança. Trocar
de provedor pode ter um custo direto. Por exemplo, o custo pra trocar
a hipoteca do banco. Quando uma empresa utiliza um provedor de serviços
informáticos e descobre o altíssimo custo que supõe
trocar de base de dados pelas incompatibilidades informáticas.
11. Custos
não monetários.
Em muitas ocasiões o custo é mais o custo psicológico,
de tempo e esforço para realizar a troca.