Lição

 

 

 

 

 

 

 

A explicação da fidelidade

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Causas de fidelidade

Existe uma grande variedade de causas que levam a um cliente a manter-se fiel a um produto ou serviço. Entre as principais causas de fidelidade que as pesquisas assinalam se encontram:

1. O preço. Uma primeira causa de fidelidade é o preço. Mais nos serviços bancários atuais as pesquisas demonstram que não é a razão fundamental para a seleção de entidades bancarias.

2. A qualidade. Na maior parte dos produtos e serviços a decisão de compra não se guia estritamente pelo preço. Inclusive ainda que o produto fisicamente seja o mesmo, o consumidor pode percebê-lo como distinto, como seguramente é o caso de muitos detergentes e das gasolinas. E por outra parte seleciona o posto de gasolina em função da marca e da localização, mas em muitos casos em função da qualidade do serviço que recebe.

3. O valor percebido. É esse valor percebido subjetivamente pelo consumidor o que emprega para selecionar ofertas.

4. A imagem. O consumidor não é estritamente racional senão que muito ao contrario, costuma-se guiar por percepções subjetivas, por sentimentos, emoções e por diferentes traços de personalidade que assina aos produtos ou serviços.

5. A confiança. A credibilidade é um dos aspectos fundamentais na avaliação de alternativas de compra por parte do consumidor. De especial importância é a confiança nos serviços. Os serviços são intangíveis e sua produção e consumo se produz ao mesmo tempo. Podemos provar um carro antes e comprar-lo mais não podemos fazer o mesmo no dentista. Se quisermos extrair um dente, não podemos visitar 20 dentistas e depois optar pelo melhor. Se quisermos uma hipoteca não podemos provar-la por alguns dias como se fosse um carro. Teremos que confiar em que o título do dentista é autêntico, que sabe o que faz, que o instrumental está esterilizado, que a anestesia fará efeito e que é tecnicamente competente. A seleção de médico depende muito da credibilidade que o consumidor outorga a um determinado profissional.

6. Inércia. A comodidade ou os obstáculos à saída são uma das razoes para manter-se fiel a um serviço ainda que seja de um modo artificial. Por exemplo, as companhias de televisão por cabo sabem que muitos assinantes não cancelam por inércia. Inclusive quando um assinante mostra suas queixas ou pede cancelamento, aumentam o processo e inclusive o obstaculizam de modo que muitos dos que pedem cancelamento se mantêm muito tempo somente por inércia.

7. Conformidade com o grupo. O homem é um ser social e muitas compras vêm fortemente influenciadas por considerações sociais. As relações pessoais, amizades, pertinência a um grupo determinam em boa medida seus comportamentos de compra. Quando se organiza, por exemplo, uma festa em uma discoteca, conseguir a aceitação de alguns poucos líderes de grupo supõe o êxito da mesma.

8. Evitar riscos. Um dos grandes freios para a compra por parte do consumidor são os riscos percebidos. Mas uma vez que o cliente conhece nosso serviço, mudar a outro desconhecido supõe psicologicamente um risco. Já diz o ditado “mas vale um mal conhecido, que um bom por conhecer”, é portanto, uma declaração a favor da fidelidade e em contra os riscos reais ou imaginários da mudança.

9. Não há alternativas. A fidelidade em muitos casos se produz porque o consumidor não conhece ou dispõe de alternativas. O incremento da concorrência na Espanha, por exemplo, é um dos países do mundo com mais escritórios por cada mil habitantes, faz que os consumidores tenham muitas alternativas e isso dificulta o manter-los fieis.

10. Custos monetários da mudança. Trocar de provedor pode ter um custo direto. Por exemplo, o custo pra trocar a hipoteca do banco. Quando uma empresa utiliza um provedor de serviços informáticos e descobre o altíssimo custo que supõe trocar de base de dados pelas incompatibilidades informáticas.

11. Custos não monetários. Em muitas ocasiões o custo é mais o custo psicológico, de tempo e esforço para realizar a troca.

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