Gerenciamento do serviço

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Vinculação com clientes

O processo de fidelização dos clientes faz que os clientes esporádicos se transformem em clientes fiéis que mantém estreitos vínculos com a empresa e que podem difundir mensagens positivas e atrair novos consumidores.

Podemos diferenciar uma série de etapas ou escalões que sobe o consumidor desde que não conhece nossa empresa até que se converte num propagandista de nossas virtudes:

1. Cliente possível. É um consumidor que seguramente não nos conhece, mas que se encontra dentro de nossa zona ou nosso mercado. Por exemplo, por viver na zona de influencia de nossa empresa.

2. Cliente potencial. Uma pessoa que tem as características adequadas para comprar nosso produto ou serviço.

3. Comprador. Há realizado uma operação pontual de compra.

4. Cliente eventual. Compra-nos de forma repetida, mas compra também em outras empresas da concorrência. Não somos seu principal provedor.

5. Cliente habitual. Compra-nos de forma repetida, mas também compra em outras empresas.

6. Cliente exclusivo. Somente compra a nós determinado tipo de produto. Não compra aos concorrentes do setor.

7. Propagandista. Convencido das vantagens de nossa oferta transmite a outros consumidores mensagens positivas sobres nossa empresa. Faz-nos propaganda e recomenda nosso serviço a outros consumidores. É muito importante cuidar-los, dar-lhe informação, argumentos e facilitar para que atraia novos consumidores. Por exemplo, a maioria dos clientes dos dentistas vem recomendados por outros clientes. É portanto, interessante facilitar-lhes aos melhores clientes informações, descontos familiares, facilidades para trazer outros consumidores.

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