Lição

 

 

 

 

 

 

 

Geração de valor e prestação de serviços

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Um dos componentes fundamentais da fidelização é como assinávamos o valor percebido de nossas ofertas pelos clientes. Os dados procedentes das pesquisas mostram que o cliente bancário valoriza antes que o preço, a atenção ao cliente e diferentes aspectos relacionados com a qualidade do serviço e a ética.

Os seguintes dados procedem de uma pesquisa de reputação de entidades bancarias e classificam em uma escala de 0 a 10 diferentes aspectos que os clientes consideravam importantes em sua relação com os bancos. É preciso ter em conta que é uma pesquisa e que em ocasiões os clientes respondem o que pensam que socialmente é desejável mais que os motivos autênticos de suas decisões.

Atenção ao cliente: 8.9
Produtos éticos: 8.8
Comportamento ético: 8.7
Relação qualidade/preço: 8.6
Sensibilidade ecológica: 8.5
Apoio às causas sociais: 8.5
Sentimentos positivos que desperta: 8.1
Reconhecimento de sua identidade: 8.0
Confiança: 7.9
Percepção de liderança: 7.4
Conhecimento: 6.8
Informação: 6.0

Para manter os clientes fiéis devemos proporcionar-lhes valor e devemos comunicar esses atributos e vantagens que incorpora nosso serviço. As pesquisas mostram que:

1. O cliente percebe menor valor nos serviços personalizados. Portanto, é importante adaptar o serviço.

2. O cliente trata de captar informação para assegurar-se que tem acertado com a compra. Quanto antes reconheça que esta recebendo valor, logo deixa de buscar intensamente informação e avaliar possíveis concorrentes.

3. A atribuição de valor é maior no inicio da transação. A primeira impressão é a que fica. O valor assinado dependerá substancialmente das primeiras impressões.

4. A maior quantidade de informação maior valor. O aumento de informação acostuma facilitar um melhor reconhecimento do valor. Se o chefe do restaurante nos explica detalhadamente as valiosas técnicas e especiarias que utiliza e a procedência selecionada de suas matérias primas, damos mais valor à comida.

5. A vantagem competitiva sustentável procederá de esforços que somam valor e que aos concorrentes lhe resulta difícil copiar.

6. A deficiência nas prestações de informação terá conseqüências mais intensas quando sejam negativas. Se não informamos adequadamente aos clientes que nos fundos fixos se podem perder dinheiro, sua percepção negativa se acentua pela percepção da falta de informação.

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