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Um dos
componentes fundamentais da fidelização é como
assinávamos o valor percebido de nossas ofertas pelos clientes.
Os dados procedentes das pesquisas mostram que o cliente bancário
valoriza antes que o preço, a atenção ao cliente
e diferentes aspectos relacionados com a qualidade do serviço
e a ética.
Os seguintes
dados procedem de uma pesquisa de reputação de entidades
bancarias e classificam em uma escala de 0 a 10 diferentes aspectos
que os clientes consideravam importantes em sua relação
com os bancos. É preciso ter em conta que é uma pesquisa
e que em ocasiões os clientes respondem o que pensam que socialmente
é desejável mais que os motivos autênticos de
suas decisões.
Atenção
ao cliente: 8.9
Produtos éticos: 8.8
Comportamento ético: 8.7
Relação qualidade/preço: 8.6
Sensibilidade ecológica: 8.5
Apoio às causas sociais: 8.5
Sentimentos positivos que desperta: 8.1
Reconhecimento de sua identidade: 8.0
Confiança: 7.9
Percepção de liderança: 7.4
Conhecimento: 6.8
Informação: 6.0
Para manter
os clientes fiéis devemos proporcionar-lhes valor e devemos
comunicar esses atributos e vantagens que incorpora nosso serviço.
As pesquisas mostram que:
1. O
cliente percebe menor valor nos serviços personalizados.
Portanto, é importante adaptar o serviço.
2. O
cliente trata de captar informação para assegurar-se
que tem acertado com a compra. Quanto antes reconheça que
esta recebendo valor, logo deixa de buscar intensamente informação
e avaliar possíveis concorrentes.
3. A
atribuição de valor é maior no inicio da transação.
A primeira impressão é a que fica. O valor assinado
dependerá substancialmente das primeiras impressões.
4. A
maior quantidade de informação maior valor. O aumento
de informação acostuma facilitar um melhor reconhecimento
do valor. Se o chefe do restaurante nos explica detalhadamente as
valiosas técnicas e especiarias que utiliza e a procedência
selecionada de suas matérias primas, damos mais valor à
comida.
5. A
vantagem competitiva sustentável procederá de esforços
que somam valor e que aos concorrentes lhe resulta difícil
copiar.
6. A
deficiência nas prestações de informação
terá conseqüências mais intensas quando sejam
negativas. Se não informamos adequadamente aos clientes que
nos fundos fixos se podem perder dinheiro, sua percepção
negativa se acentua pela percepção da falta de informação.
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