Sistemas
de medição
.
Uma vez
que temos fixado uns objetivos em longo prazo e outras metas menores
em curto prazo, o líder tem que estabelecer uns sistemas
de medição que permita conhecer se a empresa se aproxima
ou não à execução de seus objetivos.
Os
sistemas de medição permitem saber em que aspectos
se avança e em que outros temos que dobrar o esforço.
Também
permitem aos departamentos responsáveis conhecer o resultado
de suas atuações, experimentar novos métodos
de trabalho e ver quais são eficazes.
Este
sistema de medição tem que ser absolutamente objetivos.
Por
exemplo, se a empresa tem fixado como meta melhorar sua rentabilidade
em X pontos, pode utilizar como indicador o ROE (rentabilidade
sobre fundos próprios meios).
Se
o que se quer medir é a eficácia de sua força
de venda pode utilizar o cociente “vendas/vendedor”.
Em resumo,
quando se estabelecem metas temos que quantificá-las, temos
que colocar números ao desempenho, temos que ver em que medida
a empresa avança ou não na execução
das mesmas.
Por
exemplo, se o objetivo é melhorar a qualidade percebida
pelo cliente, isto não pode ficar numa mera declaração
de princípios, num simples ideal, senão que temos
que definir indicadores que meçam este conceito (por exemplo,
“nº. de reclamações de clientes por cada
mil pedidos atendidos”).
Se
queremos melhorar a qualidade do processo de fabricação
poderíamos utilizar como indicador a porcentagem “peças
defeituosas sobre total da produção”.
Se
queremos melhorar o desempenho da rede comercial, alguns possíveis
indicadores seriam “nº. de clientes por vendedor”,”nº.
de pedidos por vendedor”, “beneficio por vendedor”,
“nº. de pedidos por vendedor”, etc.
Medir
o rendimento de uma atividade pode ser um assunto complexo, pois
podem existir diversos aspectos (por exemplo, não é
o mesmo melhorar as vendas concentrando o crescimento num só
cliente que diversificando-o entre vários). Por isto, é
preferível não estabelecer um só indicador
para medir um aspecto determinado senão uma série
de indicadores.
Isto
permitirá controlar de forma mais exata aquilo que se quer
medir.
Os indicadores
de desempenho que se vá utilizar deveriam ter sido discutidos
e por consenso com os departamentos que se verão afetados.
Em
primeiro lugar são os que melhor conhecem sua atividade
e, por tanto, os que têm melhor critério para ver
os “prós” e os “contras” de cada
um deles.
Além
disso, não pode existir discrepâncias sobre a validez
dos indicadores utilizados. Os departamentos afetados são
os primeiros que deveriam utilizar estes medidores para obter
informação e poder tomar as medidas oportunas.
Estes
indicadores permitem analisar a evolução do desempenho
no tempo (ver se a empresa melhora ou não), assim como comparar
os resultados obtidos com os dos concorrentes (ver onde estamos
à frente e aonde temos que melhorar).
