Antes de implementar e planejar um sistema TQM vamos fazer três considerações:
Orientação para o cliente interno e externo
Embora esta seção possa caber dentro da gestão de recursos humanos no seu aspecto interno, a incluímos aqui por tratar também uma mudança de atitude geral, considerando o cliente como o centro e definir os atributos deste.
Para que a aprovação do TQM seja eficaz, os planos devem ser transparentes, comprometidos, claros, envolvendo toda a organização orientada para o cliente, tanto interno como externo, para a melhoria contínua.
Segundo Gomez-Mejia e outros (1997), centrarmos no cliente do sistema de gestão de qualidade total significa que o processo é guiado pelo cliente. Um dos primeiros problemas que enfrenta um gerente na execução da TQM é identificar os clientes da empresa. Em sua campanha para a qualidade, a Texas Instrument partiu de que todos tinham um cliente, interno ou externo, a cujas expectativas era preciso responder.
Os clientes externos são muitas vezes facilmente identificáveis, enquanto os trabalhadores não conseguem fazer a distinção imediata de clientes internos. Os clientes internos são os empregados que recebem um output de outro empregado da mesma empresa. Uma vez identificados, é preciso se focalizar nas necessidades de qualidade deles e suas percepções de qualidade.
Nós estendemos este conceito de acordo com Criado García-Legaz (1993), onde determina que sob a perspectiva da satisfação do cliente interno, a qualidade total concentra-se principalmente em conseguir a necessária participação, comunicação e motivação de todos os funcionários da empresa.
Cliente Interno e TQM
Em termos de técnicas ou instrumentos destinados a formas de atender às necessidades do cliente interno, este autor define:
• Empowerment: Técnica que se refere a um processo organizacional, baseado na importância da transmissão de poder e motivação aos os indivíduos em todos os níveis da organização. Pretende-se estabelecer indicadores que mostrem, por exemplo, a capacidade de comunicar, o grau de cooperação, a receptividade para novas idéias, etc. As ferramentas freqüentemente são associadas com a formação de grupos inter-departamentais em diferentes níveis organizacionais.
• Estabelecimento de sistemas ágeis de comunicação horizontal, vertical e transversal para a implementação de sistemas eficazes de sugestões.
• Investimentos contínuos em treinamento e desenvolvimento, que façam possível um aumento das responsabilidades e iniciativas do pessoal.
• Um cuidado sistema de recompensas.
