Gestão Integrada dos pontos de enlace
Parte da organização da gestão da qualidade é a preocupação pelos pontos de enlace (“interface management”), ou seja, é necessária uma orientação para os processos da empresa e do seu ambiente (fornecedores, instituições ou distribuidores) (Magne, 1990). Não é suficiente definir os processos da empresa; é essencial ir mais longe e considerar também os pontos de enlace com o meio empresarial, a fim de construir um tecido de processos otimizados com o exterior e o interior. Usando o enfoque cliente (“the next process is your customer”), isto pode ser feito com a motivação necessária, especialmente se você sabe como contribuir para alcançar o objetivo final de todo o processo (Oess 1989).
Qualquer estrutura organizacional deve tentar não influenciar negativamente nos pontos de enlace; de fato deve tentar melhorar a cooperação entre os pontos de enlace. Um exemplo de uma empresa que não tem conseguido resolver a gestão optimizada dos seus pontos de enlace é a empresa de serviços engenheiros da DE-Consult na Alemanha.
Devido à má coordenação dos pontos de enlace entre os diferentes departamentos da empresa, aconteceu que aos clientes eram prestados serviços de engenharia duas ou até três vezes (por exemplo, auditorias de planos de construção ou dois engenheiros que visitavam o mesmo trabalho separadamente), causando custos adicionais por serviços desnecessários.
Após uma revisão dos processos e da sua estruturação pela consultora Roland Berger & Partner, soube-se que todos os pontos de enlace de DE-Consult com os seus clientes foram coordenados de forma centralizada por um software que permitia identificar os serviços prestados a cada cliente durante um projeto, eliminando assim o trabalho duplo (Farny 1998).
Otimizando a comunicação
Na seção 5 são discutidas mais profundamente as comunicações na empresa, que devem ser transparentes e atingir a todos os envolvidos nos processos de produção necessários. Mas é importante notar que cada organização empresarial deve facilitar a comunicação das unidades da empresa entre elas e seu meio. Ou seja, tenta-se reduzir os tempos de comunicação e a distância entre os operadores e os empregados, aproximar as suas opiniões e promover a implementação de um sistema de qualidade total. Para este fim, devemos considerar os avanços tecnológicos modernos disponíveis, que podem ser internet, intranet, fóruns de bate-papo interativo, telemóveis, SMS e e-mail (Saenz, 1996).
