Comparação dos resultados e processo de feedback
Obviamente, após a implementação de um sistema de controle de qualidade em um ambiente tão exigente como dentro de um sistema de qualidade total, é essencial garantir que os resultados do processo de acompanhamento sejam comparados com os padrões estabelecidos preliminarmente. É também aqui onde intervêm os manuais de qualidade, pois é aqui onde se refletem todos os valores de benchmark que deveriam ser atingidos.
O resultado da verificação do cumprimento desses requisitos para os processos e produtos é um processo de feedback que assegura que os valores obtidos permitam reavaliar as abordagens estratégicas e, portanto, mudar, se necessário, os objectivos e as normas ou mesmo dar início a uma reestruturação dos processos da empresa (Binner 1998).
Para isto, a empresa deve manter o sistema aberto a mudanças de origem interna ou externa. Cumprindo bem essa exigência e dando feedback de forma adequada, tendo os resultados em tempo e com responsabilidade e iniciando as ações corretivas necessárias, a empresa atinge o desejado melhoramento contínuo que completa o sistema de qualidade total Binner (1998).
Auditorias de qualidade continuas
Conforme descrito nos capítulos anteriores, não é necessário que um sistema de qualidade total precise ser certificado pelas normas ISO 9000. Mas como também tínhamos explicado, a certificação do sistema de qualidade pode ser considerada como um efeito residual do processo de implementação do sistema de TQM (Packard 1995, Seiling 1994).
Porém, poderia acontecer que um sistema de qualidade total que é alimentado somente desde dentro resulte ser deficiente no decorrer do tempo. Para isso é preciso que, com alguma regularidade, venham auditores externos que adotem uma visão imparcial dos processos e com o seu know-how adquirido em outros projetos de qualidade total, contribuam a atingir a melhoria contínua.
Uma empresa certificada dispõe deste serviço de auditoria e, portanto, pode não só garantir que a organização mantenha vivo o sistema de qualidade total, mas também pode melhorar o sistema usando ajuda qualificada imparcial, podendo assim se aproximar à excelência desejada pela empresa e seu ambiente , garantindo assim a sobrevivência sustentada a longo prazo da empresa.
