As quatro dimensões de um sistema de qualidade total
Para obter os efeitos acima mencionados é absolutamente essencial introduzir na empresa um sistema de qualidade que tenha uma abordagem global e total da empresa, seus processos, a sua posição no mercado e dos clientes que conta. Este sistema tem de considerar entre suas funções a totalidade da empresa.
James identifica cinco funções de gestão da qualidade total (James 1997):
• Planejamento
• Direção
• Organização
• Funcionários
• Controle
Do ponto de vista dos autores deste trabalho podem-se condensar esses cinco pontos em apenas quatro pontos, pois a direção e a liderança dependem dos recursos humanos e estratégia a empregar.
• Planejamento da Qualidade (estratégia)
• Organização de qualidade (estrutura)
• A qualidade reside nos funcionários (HR)
• Controle contínuo da qualidade
Estas quatro dimensões do curso serão sempre focadas no aumento do nível de satisfação do cliente. Os capítulos seguintes irão desenvolver essas quatro dimensões em detalhe.
