Lição 29ª

 

 

 

 

 

 

EXEMPLOS DE COMPORTAMENTO ASSERTIVO

Compramos um traje numa loja de roupa que dispõe de um serviço de costura, o qual se paga aparte. Ao provar-nos o traje, fazemos um acordo com a balconista dos arranjos oportunos. Quando voltamos para pegar o traje, a balconista nos envolveu-o e parece que não nos da opção de provar-lo, ai se produz o dialogo seguinte:

• CLIENTE: Desculpa, mas antes de levar-me o traje gostaria de provar-lo.

• BALCONISTA: Eu acho que não é necessário, nossa costureira e muito boa e quase nunca se equivoca.

• CLIENTE: Não duvido da qualidade de sua costureira. Mas ficarei tranqüilo se me provo o traje

(Após provar-se o traje, o cliente se da conta de que um dos arranjos não se ajusta ao que se tinha acordado).

• CLIENTE: Olha o largo das calças não ficou como queria. Pode voltar a tomar as medidas para arranjar-lo?

• BALCONISTA: Você esta seguro? O largo é tal como se indicou da outra vez. Eu lhe digo que nossa costureira não se equivoca.

• CLIENTE: Eu creio que o largo não é o acordado anteriormente. Claro que pode ser que eu esteja errado, embora me sinta bastante seguro. Em qualquer caso, poderia tomar de novo as medidas? Quero que o traje fique perfeito. Acaso, você não acha o mesmo. Seguramente se sentira satisfeita quando seus clientes estão contentes com a compra.

• BALCONISTA: Esta bem, posso-lhe tomar de volta as medidas. Mas a costureira não aparece até o fim de semana. Além do mais, terei que voltar a cobrar o novo arranjo.

• CLIENTE: Não me importa esperar, como lhe disse o principal para mim é que o traje fique ótimo. Mas não estou de acordo com o fato de ter que pagar de novo. Eu não estou pedindo um arranjo diferente, senão terminar de fazer-lo corretamente.

• BALCONISTA: Com certeza, com clientes como o senhor! Escute um momento, estas são as regras. Tenho a loja cheia de gente e preciso atender a outros clientes.

• CLIENTE: Sinto muito ter chegado a esta situação tão incômoda. Mas penso que a mesma tem fácil solução. Você toma as medidas, e eu me encargo de falar com encarregado para solucionar o assunto de pagar. Assim pode continuar fazendo seu trabalho.

• BALCONISTA: De acordo, desculpe, estou um pouco nervosa com tanto trabalho. Vou lhe tomar as medidas e esta tarde lhe consultarei a questão do dinheiro falando com meu encarregado.

Se o cliente não insiste em seus interesses, provavelmente tivesse saído da loja com o traje sem provar. Mas em nenhum momento botou a culpa à balconista ou lhe ofendeu.

Vamos ver agora uma situação na que um empregado (Luis) quem trabalha na cozinha dum restaurante quer fazer uma crítica a um colega (Pedro):

• LUIS: Pedro gostaria de falar com você um momento.

• PEDRO: Claro, fala. Rápido que tenho muitas coisas para fazer

• LUIS: Disso mesmo queria te falar. Já faz tempo que creio que nós poderíamos nos organizar melhor, para que o turno da noite, que é o meu, não fosse tão pesado.

• PEDRO: Que aconteceu? Agora resulta que você trabalha mais que eu?

• LUIS: Claro que não! Eu não disse isso que trabalho mais que você. O que quero te comentar é sobre o assunto da limpeza. Olha, ultimamente estou percebendo que quando o turno de noite começa, a cozinha não esta muito limpa; por exemplo, algum lixo como as garrafas e as caixas que não jogam fora, e ocupam muito espaço, e assim temos que jogar-las nós mesmos; e muitas vezes acontece que algumas frigideiras e panelas não estão limpas, e temos que limpar-las antes de começarmos a cozinhar, e isso nos chateia um pouco.

• PEDRO: Espera ai rapaz, que eu faço meu trabalho com a maior vontade e da melhor maneira, você sabe que pela noite se tem que limpar todo novamente, assim se fica alguma coisa não tem problema.

• LUIS: Desculpa Pedro, eu estou de acordo que você faz seu trabalho da melhor maneira possível. Somente estou te mostrando uma necessidade que temos os do turno de noite. Precisaríamos que tratem de jogar todo o lixo e deixar as frigideiras e panelas limpas, e assim poder trabalhar melhor, E com respeito ao assunto de que como depois se tem que limpar tudo de volta, recordo-te que o dono do restaurante nos pediu que tanto no turno de almoços como no de jantares a cozinha ficasse limpa e arrumada.

• PEDRO: Isto é o máximo! Agora você vem me dar lições!

• LUIS: (Sem levantar o tom de voz) Pedro, escuta, creio que você esta entendo mal; não estou querendo lhe dar lições de nada; só estou falando com um colega de trabalho sobre algo que me incomoda, para que procuremos uma solução. E falo contigo porque acho que você é uma boa pessoa com a que se pode dialogar.

• PEDRO: Olha, o que acontece é que o ajudante que trabalha no turno do almoço é muito devagar, e muitas vezes termina o turno sem que fique tudo limpo. E eu não vou ficar mais tempo para fazer o trabalho dos demais.

• LUIS: E você já falou com ele sobre isso?

• PEDRO: Eu não, na verdade não.

• LUIS: Pois você poderia falar com ele e dizer-lhe que não se pode ir até que toda a cozinha esteja arrumada e limpa e o lixo jogado; aí é provável que ele trabalhe mais depressa.

• PEDRO: Esta bem, vou tentar.

• LUIS: Eu lhe agradeço. Você vai ver como o rapaz terminara em tempo; realmente não estamos pedindo a ele um grande câmbio. E para nós pode ser ótimo. Obrigado de verdade, é como eu pensava, com você se pode falar sem problema nenhum.

Luis tem expôs seu pedido a Pedro sem alusões pessoais, e fazendo finca-pé nas conseqüências negativas que tem para o trabalho o costume que tem o turno de Pedro; e não perdeu a calma e o controle emocional quando Pedro começou a irritar-se; se centrou no problema em si. E o que é mais importante, aportou uma possível solução.