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Para melhorar
esse valor percebido pelos clientes, devemos atuar sobre vários
fatores:
•
Acessibilidade. Entendemos
por acessibilidade a facilidade para obter o serviço. Um
banco com muitos caixas automáticos é mais accessível.
Se dispusermos de um horário amplo também melhora
a acessibilidade. Se o cliente pode localizar o diretor da empresa
somos mais acessíveis.
•
Comunicação. Não
somente devemos dar um bom serviço senão comunicar-lo.
As vantagens de nosso serviço devem ser comunicadas para
que possam ser avaliadas pelos clientes.
•
Participação do cliente.
Um aspecto fundamental nas economias modernas, especialmente nos
serviços é a participação do cliente.
Quando o cliente participa no serviço manifestando sua opinião,
selecionando entre alternativas ou realizando alguma atividade pode
aumentar o valor percebido.
•
Incorporar serviços adicionais. Um
aspecto vital para incrementar o valor percebido é complementar
o serviço básico padrão com serviços
adicionais ou suplementares.
•
Programar ações para melhorar a percepção
dos atributos críticos.
Os clientes utilizam certos atributos que consideram fundamentais
para avaliar alternativas de compra. Um aspecto fundamental é
detectar os atributos que o consumidor considera como principal
e por em prática ações que melhorem a percepção
dos atributos críticos. Por exemplo, se os consumidores consideram
vital a limpeza do quarto do hotel, devemos concentrar nesse aspecto.
O quarto tem que estar limpo e ademais apresentar tal aspecto. Quer
dizer, não só tem que estar limpo senão estar
perfumado, que apresente limpo.
•
Empregados com orientação ao consumidor. A
interação dos clientes com os empregados é
uma parte essencial do processo de prestação de serviço.
Um bom
exemplo de analise é o que realizam os bancos ou entidades
financeiras. As pesquisas mostram uma série de atributos críticos
que os consumidores utilizam para decidir entre entidades financeiras
e para assinar valor ao serviço oferecido pelas mesmas:
1. Imagem
da entidade solvente e bem gerenciada.
2.
Localização.
3.
Tipo de interesse.
4.
Qualidade no serviço.
5.
Capacidade de inovação.
O aportamento
de valor aos clientes melhora se analisamos o processo de forma sistemática.
Mediante um diagrama de processo de prestação de serviço
DPPS podemos estudar o processo, detectar deficiências e melhorar
o serviço e a avaliação do mesmo por parte do
consumidor.
O DPPS
é desenvolvido seguindo algumas etapas que são:
1. Numa
primeira fase, trata-se de analisar o serviço, para poder
definir o procedimento de prestação e suas fases.
2. Descrição
conceitual e gráfica do processo de serviço.
3. Identificar
as fases.
4. Detectar
problemas.
5. Fixar
os níveis de tolerância.
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