Fidelização

		Programa

Curso de fidelização de clientes

Lição 1	*Conceito de fidelização*
Lição 2	*A gestão de clientes*
Lição 3	*Satisfação do cliente*
Lição 4	*Fatores fundamentais da fidelidade*
Lição 5	*A explicação da fidelidade*
Lição 6	*Vantagens da fidelidade (I)*
Lição 7	*Vantagens da fidelidade (II)*
Lição 8	*Gerenciamento do serviço*
Lição 9	*Geração de valor e prestação de serviços*
Lição 10	*Valor percebido pelo cliente*
Lição 11	*Marketing interno*
Lição 12	*Princípios organizativos. Re-engenharia. Fatores de êxito*
Lição 13	*As expectativas e as percepções*
Lição 14	*O serviço desejado*
Lição 15	*O serviço esperado*
Lição 16	*As percepções*
Lição 17	*A qualidade do serviço*
Lição 18	*Deficiências na qualidade do serviço*
Lição 19	*Expectativas de qualidade*
Lição 20	*Melhoria do serviço*
Lição 21	*Implantação do plano de qualidade*
Lição 22	*Plano de qualidade. Redesenho dos procedimentos*
Lição 23	*Marketing relacional (I)*
Lição 24	*Marketing relacional (II)*
Lição 25	*Estratégia de marketing relacional (I)*
Lição 26	*Estratégia de marketing relacional (II)*
Lição 27	*Implantação do marketing relacional*
Lição 28	*A venda relacional*
Lição 29	*Dimensões do marketing relacional*
Lição 30	*Orientação ao consumidor. Fatores organizativos*
Lição 31	*A insatisfação do cliente e retenção*
Lição 32	*O tempo de resposta*
Lição 33	*Recuperação do serviço*
Lição 34	*Instrumentos de fidelização*
Lição 35	*Programas de fidelização*
Lição 36	*CRM*
Lição 37	*Gerenciamento da base de dados*