1. A
direção avalia mal as expectativas dos clientes.
2. As
normas de qualidade não refletem de modo adequado as percepções
da empresa.
3. A
prática do serviço não responde as normas de
qualidade.
4. O
serviço recebido não responde ao prometido pela entidade.
•
De especial importância são os aspectos tangíveis.
Os elementos que o cliente pode sentir e tocar lhe servem de referência
para avaliar a qualidade do serviço. O aspecto do escritório,
dos empregados, do material escrito que lhe proporcionam, representa
indicadores de qualidade para o cliente.
•
Fiabilidade. Ausência de erros. Receber o serviço sem
erros é um aspecto fundamental na avaliação
do serviço.
•
A atenção rápida e responsável.
•
Dar a sensação ao cliente que é importante.
•
A sensação de segurança. O consumidor que sente
que lhe atende um profissional que tem os conhecimentos adequados.
•
A cortesia do pessoal e o trato recebido por parte do pessoal.
•
Empatia. Identificar-se com o cliente e ver através dos olhos
do cliente. O que os americanos denominam “colocar-se nos
sapatos do cliente”. A procura de um serviço ideal
que reconheça e compreenda as necessidades do cliente.
