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A prática
de um plano de qualidade pode exigir o redesenho dos procedimentos
e dos postos de trabalho. Para por em prática deste redesenho
dos processos é preciso:
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Analisar os processos que desenvolvem a empresa desde a perspectiva
do cliente. Estudando como os diferentes processos e tarefas dão
valor ao cliente.
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Certos processos que se desenvolvem de forma rotineira em muitas
empresas não dão valor ao cliente e podem ser eliminados.
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Analisar as diferentes tarefas que compõem os procedimentos.
Estudando com atenção especial os incidentes críticos;
aquelas etapas dos procedimentos aonde se produzem os erros.
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Eliminar tarefas. Certas tarefas podem ser eliminadas mediante uma
reorganização dos métodos de trabalho.
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Redesenhar tarefas. Algumas tarefas críticas devem ser redesenhadas
para melhorar a qualidade, o atendimento aos clientes e a rapidez
na resposta.
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Estabelecer procedimentos. Fixar normas e procedimentos.
A análise
dos processos e o estabelecimento do procedimento formam parte dos
processos de certificação de qualidade que tem os seguintes
aspectos fundamentais:
1. O
serviço se faz respondendo a algumas especificações
estabelecidas.
2. E
mediante uma organização orientada a satisfação
do cliente.
3. Estabelecem-se
alguns parâmetros de exigência.
4. Estes
parâmetros vão medir e controlar de forma contínua.
5. Que
se vão adotar medidas corretivas se procede.
6. Que
existem casos específicos para atender aos clientes em suas
desconformidades e informar-lhes das ações empreendidas.
O estabelecimento
de um sistema de qualidade total não fica no estabelecimento
e analise de alguns procedimentos ou normas senão que comporta
um processo contínuo de controle de qualidade.
1. Pesquisa
de usuários finais para conhecer quais são seus padrões
exigidos a qualidade de cada produto ou serviço.
2. Comunicar
aos empregados as ações para alcançar o nível
de qualidade e comunicar os resultados que se vão obtendo.
3. Criação
de incentivos e reconhecimentos para motivar aos trabalhadores.
Fomentar a orientação ao cliente não somente
como filosofia senão estabelecendo incentivos e reconhecimentos.
É preciso por o dinheiro necessário para acompanhar
as declarações de qualidade.
4. Controle
periódico dos afastamentos. Medição contínua
dos resultados obtidos e comparação com os objetivos
estabelecidos no plano.
5. Compromisso
da direção para solucionar os problemas. E imprescindível
o compromisso da direção com o sistema de qualidade.
O compromisso exige alinhar os incentivos, formação,
avaliação dos empregados com a satisfação
do cliente.
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