Organização da qualidade (estrutura)
De acordo com o exposto acima, uma empresa deve ter uma organização que facilite a realização dos objectivos fixados na estratégia da empresa e apoie à liderança eficaz dos recursos. Ou seja, em um processo de introdução de um sistema de qualidade total, a empresa deve se organizar de forma que obtenha o seu maior rendimento de sua estrutura organizacional, tecnologia e empregados.
Esta organização deve ser orientada pelas necessidades dos clientes. Os pontos básicos para esse efeito são a forma da organização, a abordagem do processo, a comunicação e a otimização dos pontos de ligações internas e externas que serão explicados a seguir.
A estratégia determina a forma da organização
Como afirma Seiling, é imperativo compreender que a estratégia determina a organização da empresa e não o inverso; ou seja, uma vez definidas as estratégias de como satisfazer o cliente, a organização empresarial deve ser estruturada de forma que garanta a consecução dos objetivos planejados (Seiling 1994).
Há uma infinidade de formas organizacionais começando com uma simples organização hierárquica do trabalho e das responsabilidades, passando por empresas fractais (por exemplo, a produção do SMART em Hambach, Alsácia), por empresas centralizadas ou descentralizadas, até organizações de matriz de grandes consultorias internacionais.
Cada forma de organização traz suas próprias vantagens e desvantagens. O desafio é encontrar maneiras de proporcionar mais organização para obter os objetivos estratégicos . Sempre, se possível, deve se considerar a inclusão das mais avançadas tecnologias, como a Internet, para maximizar a prosseguimento dos objectivos e para agilizar a estrutura organizacional e a forma de trabalho.
Como exemplo podemos citar a Münchener Rückversicherungs-Gesellschaft, na Alemanha. O aumento da demanda dos clientes de produtos de resseguro combinado de responsabilidade civil e incêndios chamados “Multi-line” levou à administração da empresa a repensar a estratégia actual da empresa. No futuro, não haverá distinção entre o departamento de responsabilidade civil e departamento de bombeiros; ou seja, vão se juntar os dois departamentos (enriquecido com especialistas para melhorar a qualidade técnica) para responder a uma voz só à crescente demanda de produtos “Multi-line” (Schinzler 2000). Este procedimento é uma grande melhoria para os clientes em questão, porque os tempos de espera são reduzidos e as propostas são muito melhores em qualidade e preço.
